「効率」と「顧客満足度」

こんにちは。水口です。


いきなりですが・・・、
「時間管理」とか「仕事の効率」といった話に対して、

　　「効率を上げればいいってもんじゃない。
　　　品質を下げるくらいなら、効率なんて上げなくていい」

といった主旨の発言をする人もいます。

でも、「効率を上げる」ことと、「手抜きする」こととは違うわけで、
品質を下げずに効率アップできる部分はたくさんあります。普通。


・・・　とここまでは、このブログをお読みの方なら、すでに分かっている
のではないかと思います。

ただ、上記のような低次元なレベルではないところで、効率と品質の
バランスについて考えることは必要ですよね。


■　効率と顧客満足度

たとえば、飲食店の場合、出される料理などの品質だけでなく、
接客なども含めた「顧客満足度」も広い意味での品質といえます。
まず、それを例に考えてみます。


私はラーメンが割と好きで、ときどき食べに行きます。たとえば一人で
お店に入った場合、カウンター席に通されることが多いですよね。

自分で席を選んで座るのではなく、席に案内されるタイプのお店の場合、
どこに案内されるかに、店員さんの考え方（あるいはセンス？）が表れます。


たとえば、すいていて半分以上の席が空いているのに、お客さんを近くに
まとめて座らせる人もいます。

すいている時間帯は、箸や調味料の補充などもしないといけないので、
お客さんを固めて座らせた方が作業しやすい・・・ それは分かります。

でも、客の立場としては、すいてるなら、他のお客さんと少し距離があった
方がいいと感じます（私の場合）。実際、そういうふうに案内してくれる人の
方が一般的に多いと思います。


上手だなと思うのは、お客さんをまとめつつ、適度に距離を置いたところに
案内する人で、こういう場合は感心してしまいます。先の例の場合は、露骨に
お客さんを一方に寄せるように案内するところが、なんだか残念な感じです。

お客さんを（露骨に）近くにまとめて座らせるタイプの人も、お客さんの心理
が分からないわけではないでしょう。おそらく、お客さんの微妙な満足度より、
自分の作業効率の方を重視しているということなのでしょう。
それが露骨に見えてしまうと、 ちょっとイヤな感じがします・・・。



最近、そんなことを考えたのは、実際に上記のような目にあったからなの
ですが・・・。もしかしたら、自分の仕事でも似たようなことがあるのかも
しれません。


たとえば、メール等のやり取りでは、私はどちらかというと、やり取り（往復）の
回数が少なめになるように話を整理しつつやり取りします。あいさつ等も割と
短めですし、返信も「即レス」というわけではありません。
（タイミング的に即レスになることもありますが）

相手が忙しい人の場合、「そういう方がいい」という場合もありますが、人に
よっては、ちょっとそっけない、冷たい印象を感じるかもしれませんよね・・・。
どの辺でバランスを取るのがいいのかは、なかなか難しい問題です。



結論としては、上記のラーメン屋さんの例のような、自分本位な（露骨な）
効率重視ではなく、上手に、センスよく「効率」と「顧客満足度」のバランスを
取りたいものだ・・・と思うのですが。

たとえば、メールの場合、文面や分量は、時代とともに少しずつ変わってきて
ますから、おそらく、これからも（徐々に）変わっていくはずです。ですから、
ときには（１、２年に一度くらい？）、自分のやり方を引いて（ふり返って）
見てみることも必要ですね。

もちろん、メール以外の仕事でも同様のことがあるかもしれませんし。

---

今日の記事作成時間は４３分でした。
では、また次回！

---

時間管理術研究所の無料メールマガジンで
モチベーションアップしてみませんか？

メールアドレスを入力すれば登録できます！ →　

バックナンバーはこちら

---

Copyright (c) 2005-2014 BizARK Inc. All rights reserved.

---